Klanttevredenheid is al heel lang een belangrijk onderdeel voor elk bedrijf, want zonder klanten heb je geen bedrijf. Tegenwoordig is elk bedrijf steeds vaker ook online zichtbaar. Zelfs als je je product of diensten niet online aanbiedt ben je wel online zichtbaar. Online beoordelingen zijn daarom een ontzettend belangrijk onderdeel geworden voor elk bedrijf. Online kan elke klant zijn ontevredenheid uiten als er iets bij jouw bedrijf niet goed is gegaan of niet naar hun zin is gegaan. Even lekker spuien op sites als Trustpilot of gewoon via Google is inmiddels doodnormaal en komt zelfs vaker voor dan ooit. Ook de keuze voor een bepaald product of dienst of bedrijf hangt tegenwoordig steeds vaker af van de reviews. Met weinig sterren, punten of wat er dan ook gebruikt wordt, zullen je klanten zeker sneller overstappen. Meestal zie je ze dan nooit meer terug. Ook niet als je jezelf verbeterd of een geweldige aanbieding hebt. Het is dus heel belangrijk om ervoor te zorgen dat je bestaande klanten tevreden zijn en ook dat je nieuwe klanten aantrekt met die tevreden klanten.
Hoe bereik je klanttevredenheid?
Uiteraard heeft iedereen te maken met ontevreden klanten en soms zelfs onredelijke klanten. Het belangrijkste is dat je ze tijdig signaleert en onderschept. Als het dan toch te laat is dan is het belangrijk dat je professioneel blijft en altijd reageert op de klacht. Hoe onredelijk deze soms ook lijkt of misschien wel is. Uiteraard zijn er heel veel manieren hoe dat kan. Ik geef je graag zes tips om een nieuwe start te maken richting tevreden (en dus meer) klanten.
Hoe je klant op de hoogte bij bijvoorbeeld een vertraagd product of dienst
Het is belangrijk om zelf de levering van je product of dienst in de gaten te houden en hierop te anticiperen als er vertraging ontstaat. Een klant zal veel minder snel boos of geïrriteerd worden als jij ze op de hoogte houdt van de vertraging. Dit kan door een simpel standaard mailtje, telefoontje of via whatsapp als je bedrijf die mogelijkheden heeft. Belangrijk is het dat in dit bericht dan sowieso excuses worden gemaakt. Het voorkomt heel veel ontevreden klanten en zorgt zelfs voor positieve reviews ondanks dat het product of dienst langer zal duren.
Wees actief als er een Slecht/kapot/verkeerd product of dienst is geleverd
Er kan natuurlijk altijd iets mis gaan met het product of dienst. Het lijkt heel makkelijk gezegd en ik weet al wat je reactie gaat zijn, maar kom de klant onder redelijke voorwaarden altijd tegemoet. Zorg dat ze iets kosteloos kunnen ruilen of geef ze een tegoedbon. Als bedrijf kost dit je tijd en geld, maar het verlies van klanten kost je uiteindelijk echt veel meer geld. Investeren in bestaande klanten is echt heel belangrijk en uiteindelijk zal het de moeite waard zijn.
Wat is dan goede service en realiseer je klanttevredenheid?
Eén van de makkelijkste en moeilijkste dingen om aan te pakken is het verbeteren van de service richting de klanten. Het lijkt soms een onmogelijke opgave, maar met een goed team en goede trainingen is het echt niet zo moeilijk als dat het soms lijkt. Een betrokken hecht service team, hoe klein of groot ook, is zo ontzettend belangrijk. Het is ook nog eens makkelijk te creëren met de juiste doelstellingen, trainingen en begeleiding. Een goede service vooraf en achteraf levert je ontzettend veel (online) promoters op voor jouw organisatie. Promoters zijn de beste klanten die je kunt hebben. Zij zijn niet alleen trouw, maar laten ook nog eens een positief geluid horen aan iedereen die het wil horen. Zowel online als via mond-op-mond reclame. Het zijn dus echte ‘fans’ van jouw bedrijf.
Blijf in contact met je klant om klanttevredenheid te realiseren
Zoals al eerder benoemd is blijf in contact, ook wel nazorg genoemd ook ontzettend belangrijk. Is het bestelde product of dienst naar wens? Is het op tijd geleverd? Bent u goed geholpen? Soms is het eng om deze vragen te stellen, maar het levert je ontzettend veel handige feedback op voor de toekomst en als er iets aan de hand is dan kan je hier gelijk naar handelen en zo een slechte review voorkomen en zelfs een positieve review veroorzaken. Tevens voelt de klant zich gehoord en belangrijk. Toch een slechte review ontvangen? Reageer dan altijd! Laat nooit een negatieve review zonder antwoord rondzwerven op internet. Dat is echt een gemiste kans.
Verras je klanten dan krijg je klanttevredenheid terug!
Een simpele manier om positieve reviews te scoren is door de klant te verassen. Hiervoor heb je uiteraard een goed service/klachten team nodig, maar ook een plan. Wanneer ga je een klant verassen? Dit hangt uiteraard af van jouw bedrijf. Een onverwacht presentje of persoonlijk briefje meesturen met een product of dienst is al een hele goede. Maar stel nou dat je een service bedrijf hebt met bijvoorbeeld alleen monteurs? Of dat je een aanbieder bent van vakanties? Overal is wel iets te verzinnen en hier helpen we uiteraard graag mee.
Zie het niet als kritiek
Een grote valkuil van veel ondernemers is dat ze de slechte reviews vaak als kritiek zien. Natuurlijk begrijpelijk, want vaak staan ze vol beschuldigingen en soms ook hele scheldpartijen. Toch is het de kunst om het te zien als een belangrijke vorm van Feedback. De klant heeft de tijd genomen om een review achter te laten en geeft jou daarmee de kans om te verbeteren. Zie het dus als belangrijke feedback. Het is een cadeautje waardoor jouw bedrijf kan verbeteren en groeien. Reageer dan ook nooit verdedigend op negatieve reviews. Bedank de klant voor de moeite en probeer zelf om de klant te vinden en het op te lossen of vraag ze om contact op te nemen met jouw klachten en/of service afdeling. Bovendien zijn dit juist de klanten die na een goede oplossing, reactie of afhandeling van hun ‘klacht’ het snelst zullen veranderen in jouw grootste fan.
Conclusie over klanttevredenheid
Ja, het hebben van trouwe en tevreden klanten kost je altijd tijd, energie en geld, maar het levert je echt heel veel op onder de eindstreep en is dus echt iets om in te investeren, zeker nu bijna de gehele markt in een raptempo verschuift naar de online wereld. Wij kunnen je helpen met de juiste begeleiding en trainingen die van jouw bedrijf een klantgericht bedrijf kunnen maken. Grijp die kans met beiden handen en neem contact op zodat we samen aan de slag kunnen